Emotions in services: complaint in B2C e-commerce

Urueña López, Alberto y Hidalgo Nuchera, Antonio (2014). Emotions in services: complaint in B2C e-commerce. En: "8th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management. XX International Conference on Industrial Engineering and Operations Management", 23/07/2014 - 25/07/2014, Málaga (España). pp. 510-518.

Descripción

Título: Emotions in services: complaint in B2C e-commerce
Autor/es:
  • Urueña López, Alberto
  • Hidalgo Nuchera, Antonio
Tipo de Documento: Ponencia en Congreso o Jornada (Artículo)
Título del Evento: 8th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management. XX International Conference on Industrial Engineering and Operations Management
Fechas del Evento: 23/07/2014 - 25/07/2014
Lugar del Evento: Málaga (España)
Título del Libro: 8th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management. XX International Conference on Industrial Engineering and Operations Management International IIE Conference 2014
Fecha: 2014
Materias:
Palabras Clave Informales: Complaint behavior, service recovery, emotions, trust, satisfaction
Escuela: E.T.S.I. Industriales (UPM)
Departamento: Ingeniería de Organización, Administración de Empresas y Estadística
Licencias Creative Commons: Reconocimiento - Sin obra derivada - No comercial

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Resumen

This study proposes a service recovery (SR) model to describe how cumulative satisfaction, loyalty and word-of-mouth are affected by complaints. The model is based on the role of positive and negative emotions in satisfaction with service recovery (SSR) processes. While prior SSR studies usually investigated only negative emotions and satisfaction with a specific transaction, this research considered both positive and negative emotions.

Más información

ID de Registro: 35163
Identificador DC: http://oa.upm.es/35163/
Identificador OAI: oai:oa.upm.es:35163
URL Oficial: http://www.cio2014.org/
Depositado por: Memoria Investigacion
Depositado el: 12 Jun 2015 14:27
Ultima Modificación: 26 Jul 2015 22:56
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