How small and medium enterprises can begin their implementation of ITIL?

Abstract

La secuenciación de los procesos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) en cuanto a su orden de implementación es un aspecto no abordado en sus libros. Otros marcos de trabajo y modelos de proceso relativos a la gestión de servicios (p.ej., COBIT, COSO y CMMI-SVC) son sufi cientemente explicados en la literatura y en sus libros guía. Sin embargo, la identifi cación del primer proceso a implementar no ha sido analizada en produndidad en los marcos de trabajo y modelos anteriores, y es también una pregunta difícil de contestar por las organizaciones, especialmente por las pequeñas y medianas empresas (PYMEs). Las PYMEs son organizaciones que tienen una abrumadora presencia en la economía mundial; los datos ofi ciales del Directorio Central de Empresas muestran que su rango de presencia en diferentes países alrededor del mundo es entre el 93% y el 99% del total de empresas legalmente registradas, y el promedio de contribución al empleo es alrededor del 60%. En consecuencia, la mejora de la gestión de servicios de tecnología de la información en este tipo de empresas es un asunto imperativo de lograr. Esta investigación se ha enfocado en dos estudios cuyo objetivo es ayudar a las PYMEs a seleccionar el proceso de ITIL por el que podrían comenzar a implementar ITIL. En el primer estudio, los datos fueron recogidos mediante una encuesta aplicada a PYMEs registradas en la Comunidad Autónoma de Madrid. El segundo obtuvo datos de empresas y expertos de países como España, Ecuador, Luxemburgo, Chile, Colombia, Noruega, El Salvador y Venezuela. Finalmente, los resultados de ambos estudios muestran que la tendencia para iniciar una implementación ITIL en las PYMEs apunta a uno de los procesos incluidos en la Operación del Servicio. ---------- ABSTRACT---------- Sequencing of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) processes related to their order of implementation is one of the pending issues in the ITIL handbooks. Other frameworks and process models related to service management (e.g., COBIT, COSO and CMMI-SVC) are quite well described in the literature and their handbooks. However, the identifi cation of the fi rst process to be implemented has not been deeply analysed in the previous frameworks and models, and it is also a complex question to answer for organizations, especially Small and Medium Enterprises (SMEs). Moreover, SMEs are the organizations that have the largest presence in the world economy; offi cial data of General Business Directory, show that their range of presence in different countries around the world is between 93% and 99%, and the average of employment contribution is around 60%. Consequently, the improvement of information technology service management is of vital importance to accomplish in this type of enterprises. This research has focused on two surveys that aim at helping SMEs to select the ITIL process by which starting the implementation of ITIL. In the fi rst survey, data were gathered through a questionnaire to SMEs registered in the region of Madrid. The second survey obtained data from experts and enterprises in countries as Spain, Ecuador, Chile, Luxembourg, Colombia, Norway, El Salvador, and Venezuela. Finally, the results of both surveys show that the tendency for starting an ITIL implementation in SMEs points to one of the processes included in the Service Operation.