Mejora del proceso de la atención telefónica en las sucursales de Reale

Díez García, Pablo (2016). Mejora del proceso de la atención telefónica en las sucursales de Reale. Thesis (Master thesis), E.T.S.I. Industriales (UPM).

Description

Title: Mejora del proceso de la atención telefónica en las sucursales de Reale
Author/s:
  • Díez García, Pablo
Contributor/s:
  • Ortiz Marcos, Isabel
Item Type: Thesis (Master thesis)
Masters title: Ingeniería de Organización
Date: July 2016
Subjects:
Faculty: E.T.S.I. Industriales (UPM)
Department: Ingeniería de Organización, Administración de Empresas y Estadística
Creative Commons Licenses: Recognition - No derivative works - Non commercial

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Abstract

Este Trabajo Fin de Master es el resultado del análisis y mejora del proceso de la atención telefónica en las sucursales de Reale. Una vez que se implanten las mejoras en una o dos sucursales, estas deberán monitorizarse, analizar el posible riesgo de implantarlas en el resto de las sucursales, estimar el coste-beneficio y someterse a un plan de calidad. El propósito de este proyecto es la mejora del proceso de la atención telefónica en las sucursales de Reale, durante la realización de unas prácticas en el Departamento de Organización. Cabe destacar que este proyecto ha sido impulsado por el Comité de Dirección de la compañía para lograr que la atención telefónica en las sucursales sea una herramienta eficiente para los clientes, empleados y mediadores, mediante la implantación de un plan piloto. Para alcanzar este objetivo, el diagnóstico de la situación actual se hizo sobre la información recogida en las entrevistas a los miembros de las diferentes sucursales (análisis cualitativo) que fueron seleccionados para la realización del plan piloto en base al diagnóstico. La investigación incluye además un análisis cuantitativo de la atención telefónica en las sucursales de manera que respalde los resultados aportados durante las entrevistas realizadas a los miembros de las sucursales. Los aspectos más importantes de este Trabajo Fin de Master son el proporcionar al proceso una claridad y utilidad capaz de reducir las alarmantes tasas de abandono identificadas no solo en las sucursales del plan piloto si no en el futuro extender estas medidas a las demás sucursales del Grupo Reale. Para ello se ha utilizado el denominado método de las 8 fases (8D). El modelo de las ocho fases, también conocido como método 8D, corresponde a una metodología sistematizada para la aplicación de mejoras en los procesos, sobre la base de la mejora enfocada. Los procesos susceptibles de abordarse con esta metodología pueden relacionarse con proyectos de: . Reingeniería de procesos. . Gestión de la Calidad Total. . Gestión de operaciones y muchos más. La implementación de un grupo de mejora de procesos por medio de la metodología de las ocho fases se basa en los pilares de la mejora continua, al pretender que las mejoras que se obtengan sean incrementales y sostenibles, que involucren a todo el personal de la empresa y sin incurrir en inversiones intensivas; sin embargo, varía en el hecho de que el planteamiento de los objetivos de mejora y sus correspondientes indicadores de rendimiento, son establecidos por la dirección de mejoramiento, es decir, mejora enfocada. Las fases que componen la metodología 8D son: 1. Formación del grupo de mejora (equipo). 2. Definición del problema. 3. Implementación de soluciones de contención. 4. Medición y análisis. 5. Análisis de soluciones para las causas raíces. 6. Elección e implementación de soluciones raíces (comprobación). 7. Prevención de reocurrencias del problema y causas raíces. 8. Reconocimiento del equipo de mejora. Es importante señalar que este problema existe además en muchas áreas de la compañía, no solo en las sucursales, pero dada la naturaleza comercial y de cara al público se ha decidido priorizar. Otro aspecto importante es el de mejorar la calidad de la atención telefónica con los clientes y mediadores para poder reducir las quejas que principalmente los clientes reportan a los empleados de las sucursales. Teniendo en cuenta que este proyecto es real y no sólo un ejercicio universitario, y que los tiempos en la compañía son diferentes de los académicos, la decisión de si el plan de acción debe abandonar la fase de piloto perpetuando de esta manera en las sucursales elegidas así como si debe extenderse a otras sucursales de la compañía aún no ha sido tomada.

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Item ID: 44243
DC Identifier: http://oa.upm.es/44243/
OAI Identifier: oai:oa.upm.es:44243
Deposited by: Biblioteca ETSI Industriales
Deposited on: 21 Dec 2016 15:54
Last Modified: 16 Jan 2017 09:15
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