Estudio, análisis, diseño y validación de las propuestas de mejora en los procesos de la valija bancaria en una empresa del sector financiero

Bartolomé Sevilla, Ana (2017). Estudio, análisis, diseño y validación de las propuestas de mejora en los procesos de la valija bancaria en una empresa del sector financiero. Proyecto Fin de Carrera / Trabajo Fin de Grado, E.T.S.I. Industriales (UPM).

Descripción

Título: Estudio, análisis, diseño y validación de las propuestas de mejora en los procesos de la valija bancaria en una empresa del sector financiero
Autor/es:
  • Bartolomé Sevilla, Ana
Director/es:
  • González Manteca, José Ángel
Tipo de Documento: Proyecto Fin de Carrera/Grado
Grado: Grado en Ingeniería en Tecnologías Industriales
Fecha: Enero 2017
Materias:
Escuela: E.T.S.I. Industriales (UPM)
Departamento: Ingeniería de Organización, Administración de Empresas y Estadística
Licencias Creative Commons: Reconocimiento - Sin obra derivada - No comercial

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Resumen

En el mundo empresarial actual, muy competitivo y a su vez globalizado, con una demanda por parte de los consumidores cada vez más exigente respecto a la calidad de los productos y servicios ofertados, la logística desempeña un papel fundamental. Existen muchas definiciones de la logística, pero podríamos quedarnos con la que determina que es parte del proceso de la cadena de suministro que planea, lleva a cabo y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el objetivo de satisfacer los requerimientos del cliente. Incluye dos funciones básicas: la gestión de los materiales y la gestión de la distribución, abarcando la planificación integrada de las funciones de aprovisionamiento, producción y distribución. La gestión de materiales debe garantizar que siempre que un cliente solicite un producto, éste pueda ser proporcionado, lo que implica que haya que tener un nivel mínimo de existencias sin que se produzcan rupturas en la salida. Por tanto, para satisfacer las necesidades del cliente hay que garantizar la llegada de los productos en tiempo, forma, y cantidad requeridos, equilibrando todo esto con unos costes que garanticen la eficiencia del proceso. De esta manera, un plan logístico sólidamente planteado conseguirá reducir los transportes utilizados, las manipulaciones requeridas, reducir el stock y el número de almacenes, y optimizar los controles y revisiones. Esta actividad logística puede tener mayor o menor envergadura, pero todas las empresas independientemente del sector al que dirijan su actividad requieren de alguna manera servicios logísticos. Podría parecer que una entidad financiera, debido al tipo de negocio al que se dedica tiene una actividad logística muy reducida, pero no es así. De hecho, tiene muchas actividades logísticas, como son el transporte de efectivo, el operador logístico de documentación y expedientes, el de consumibles de oficina, mobiliario, mudanzas, tratamiento de residuos, la valija, etc., sin cuyo funcionamiento la entidad tendría dificultades para desarrollar su negocio con la calidad requerida. El proyecto que a continuación se va a presentar tiene como objetivo plantear propuestas de mejora en los sistemas logísticos de una entidad financiera, centrándose básicamente en la valija y en las sinergias que ofrece su circuito logístico. También se ha planteado analizar las rutas, acotando el alcance al transporte de la valija en la Comunidad de Murcia. Por tanto, este proyecto plantea básicamente tres objetivos relacionados con la logística de una entidad financiera: consolidación de la carga de la valija, aprovechamiento de los circuitos logísticos asociados a la valija y revisión de las rutas para el transporte de la valija en la Comunidad de Murcia. Una entidad financiera es una empresa encargada de facilitar financiación a los que necesitan recursos, sean sociedades o particulares, actuando como intermediario del mercado financiero. Es decir, gestiona el dinero de los clientes que depositan sus ahorros en la entidad y se lo presta a aquellos que requieren financiación. Son meros intermediarios que prestan también otros servicios requeridos por los clientes (transferencias, pagos, etc.), por los cuales cobran comisiones. El mundo de las finanzas cada vez es más complejo debido a márgenes cada vez más estrechos, mayor competencia, normativa muy exigente, etc. Los comienzos de la transformación digital de la economía coincidieron con una importante crisis de solvencia en el sector bancario que obligaba a dedicar todos los esfuerzos a sobrevivir. Era imprescindible ganar capital, pero el hecho era que los clientes empezaban a no ser exclusivos de la banca. Las grandes empresas tecnológicas como Google, Apple, Amazon, Facebook, comenzaron a ofrecer servicios financieros, sobre todo relacionados con los medios de pago, teniendo como consecuencia una desintermediación financiera donde las entidades ya no tienen la exclusiva del negocio. Además, estas empresas no están sometidas a la dura normativa (Basilea I, II, III), ni a los Bancos Centrales, ni a la Prevención de Lavado de Dinero y Financiación de Actividades Terroristas, que han afectado de forma muy importante a las entidades financieras, no solo a su cuenta de resultados (provisiones), sino que han implicado importantísimas inversiones económicas en sistemas informáticos y herramientas. Además, estos competidores al ser punteros tecnológicamente y, en algunos casos nichos de mercado, han podido invertir en herramientas que permiten un conocimiento profundo de sus clientes, sus necesidades, aficiones, y con esa información ofertarles de forma proactiva productos y financiación a medida. La revolución digital es una nueva forma de prestar servicios financieros a los clientes implicando utilizar grandes fuentes de información para conocerles mejor y orientar los productos a sus necesidades. “Los datos son conocimiento y el conocimiento es poder. Hay que saber a quién nos dirigimos y cómo hacerlo”. Las entidades han comenzado a enfocar su estrategia de futuro hacia el mundo digital; cada vez se oye más el término “fintech”, que viene de la contracción de las palabras “finance” y “technology”. Se va a pasar del “branch first”, al “mobile first”. Todo esto, sumado a la crisis ha obligado a que tengan que buscar eficiencia no sólo en las actividades propias del negocio, sino también en aquellas que, no formando parte del Core Business, sin embargo, impliquen gastos que puedan ser reducidos. Y este es el caso de los procesos logísticos de la entidad financiera. En un primer momento pudiera parecer que la logística de una empresa de este tipo no es compleja, ni requiere mucha actividad, a excepción del transporte de fondos (propio del negocio), y material de oficinas (como en cualquier empresa). Pero son muchos más los procesos logísticos de una entidad financiera: la valija (saco de cuero en el que se transporta la correspondencia entre diferentes centros de la entidad); el transporte y almacenamiento de la documentación (contratos de clientes, expedientes, y en general, todo aquel soporte requerido ante cualquier reclamación de un cliente, o necesario para un juicio); gestión de residuos (toners, TPV's, contadoras de billetes, etc.); envíos de publicidad y de marketing, etc. La entidad en la que se basa este trabajo es una empresa global, con sede en España y que cotiza en el Ibex 35, así como en el Dow Jones Euro Stoxx 50. Está definida como “too big to fail” (demasiado grande para caer), término económico que describe la situación de una institución financiera cuya quiebra tendría consecuencias sistémicas desastrosas sobre la economía, lo que obliga a que los gobiernos intervengan rescatándola para evitar que ese riesgo de quiebra se materialice. Sus orígenes datan del siglo XIX, opera en 35 países y su crecimiento se ha basado en compras, fusiones y adquisiciones, tanto en España como en otros países, tanto del continente europeo como en Asia y todo el continente americano. Tiene una plantilla de 140.000 empleados aproximadamente, y 67 millones de clientes. Centrando ya algo más el tema conviene explicar qué es la valija y cómo funciona. La valija es una bolsa o bolsón en el que la oficina introduce documentación que tiene que viajar a otra oficina, servicio central, cliente o empresa externa. En ella van las bolsas de compensación (que contienen remesas, avisos de cobro, seguros sociales cheques, etc.), correspondencia dirigida a otras oficinas, correspondencia a clientes, devoluciones de correspondencia... Diariamente existe un servicio de recogida y entrega en las oficinas y departamentos centrales. El volumen diario de valijas tratadas es de aproximadamente 3.500, correspondientes a envíos realizados desde las oficinas y departamentos centrales de toda España con destino a su vez a otras oficinas, departamentos centrales o clientes, algunos de los cuales se devolverán otra vez en valijas a su destino final. A medida que las rutas van llegando a la estafeta, (lugar donde se centraliza la recepción de la correspondencia, se realiza su clasificación y posterior distribución hacia el destinatario), se descargan las valijas y la paquetería (aquellos envíos que van por fuera de la valija). Las valijas se abren tras quitarles el precinto y se comienza a clasificar la documentación que contiene, reubicándola en los casilleros de las oficinas o destinos que les correspondan, dependiendo del tipo de documento y ubicación final. Una vez generadas las nuevas valijas se cierran con el precinto de seguridad. En el caso de esta Entidad Financiera, antes del 2014 su tratamiento era 100% manual con 120 recursos externos y 12/15 personas de la propia entidad. Toda esta manualidad lleva inherente una falta de trazabilidad a lo largo de todo el proceso, si se perdía algún documento no había manera de saber dónde se había perdido ni por qué. Había que transformar el sistema y evolucionarlo para mejorar la calidad y disminuir costes. Cuando se comenzó a desarrollar este trabajo y estudiando la evolución del tratamiento de la valija, se consideró que en el año 2014 se había dado un salto cualitativo muy importante en su tratamiento y por ese motivo, aunque sea anterior a la realización de este trabajo, se ha descrito el cambio realizado, ya que ayuda a contextualizar las propuestas planteadas. La entidad convocó en el 2014 un concurso de proveedores para cambiar el funcionamiento de la estafeta y automatizarlo. El concurso lo ganó Districenter, una empresa líder en el sector de la logística con una tecnología innovadora. La estafeta pasó a funcionar como un auténtico Centro Logístico, siendo las principales aportaciones las que afectaban a las instalaciones (seguridad física, seguridad lógica, cumplimiento de la normativa vigente); a los procesos (totalmente definidos, tratamiento de incidencias, control de calidad, acuerdo de nivel de servicio-ANS); y a la automatización (la implantación de la tecnología de Districenter automatizaba el tratamiento de la valija, con un sorter que distribuía la documentación y paquetes pequeños). Además, se facilitaba el tratamiento al almacenar digitalmente la documentación recibida, permitiendo conocer el flujo de información y resolver incidencias rápidamente, minimizando el riesgo operacional (Basilea III). En conclusión, con la implantación del Centro Logístico con Districenter la Entidad Financiera dio un salto cualitativo en sus servicios logísticos en cuanto a eficiencia, procesos, calidad y costes, gracias al tratamiento innovador que su tecnología aportaba. Pero todavía quedan oportunidades para seguir mejorando y que son algunas de las propuestas que en este trabajo se hacen, tanto desde el punto de vista de la propia valija y las sinergias que ofrece el Centro Logístico, como de las rutas utilizadas en el transporte de ésta.

Más información

ID de Registro: 46797
Identificador DC: http://oa.upm.es/46797/
Identificador OAI: oai:oa.upm.es:46797
Depositado por: Biblioteca ETSI Industriales
Depositado el: 15 Jun 2017 06:32
Ultima Modificación: 15 Jun 2017 06:32
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