Sistemas de gestión de incidencias: estudio y caso práctico

Marcos Aparicio, Ana Isabel (2017). Sistemas de gestión de incidencias: estudio y caso práctico. Proyecto Fin de Carrera / Trabajo Fin de Grado, E.T.S.I. y Sistemas de Telecomunicación (UPM), Madrid.

Descripción

Título: Sistemas de gestión de incidencias: estudio y caso práctico
Autor/es:
  • Marcos Aparicio, Ana Isabel
Director/es:
  • Ramírez Ledesma, Javier
Tipo de Documento: Proyecto Fin de Carrera/Grado
Fecha: 28 Septiembre 2017
Materias:
Escuela: E.T.S.I. y Sistemas de Telecomunicación (UPM)
Departamento: Ingeniería Telemática y Electrónica
Licencias Creative Commons: Reconocimiento - Sin obra derivada - No comercial

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Resumen

En el día a día de una empresa pueden surgir una serie de incidencias que pueden causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad del servicio. Actualmente para el seguimiento de las incidencias existe en el mercado una amplia variedad de soluciones informáticas que ayudan y facilitan a las empresas la gestión eficiente de estos contratiempos. Con este proyecto se pretende hacer un estudio de los sistemas de gestión de incidencias Open Source disponibles actualmente. Los sistemas Open Source de libre distribución están muy extendidos y presentan grandes posibilidades de adaptación mediante la modificación del código o desarrollo de módulos (plug-ins) adicionales, completar el funcionamiento del sistema a implementar y poder adaptarnos a necesidades específicas. Se realizará una selección entre los sistemas que más se ajusten a nuestras necesidades con el fin de implementar un caso práctico real: gestionar las incidencias de una red de transacciones bancarias internacional. Previamente expondremos el sistema para determinar las necesidades y localizar los inconvenientes a solucionar y así establecer los requisitos: - Creación de las incidencias (tickets): se deben crear automáticamente a partir de correos electrónicos y/o accediendo a la web online, tener en cuenta que los miembros pueden estar en diversas ubicaciones distintas. - Sistema de almacenamiento de incidencias. - Los tickets deben ser configurables para adaptar los campos de las incidencias requeridos en cada situación. - Seguridad - Identificación de los usuarios: se establece un usuario al que se le asigna un acceso a la web con contraseña. - Sistema capaz de gestionar distintos perfiles y accesos para distintos tipos de usuarios. - Sistema configurable: se podrá programar acciones dependiendo de situaciones. Variación de nivel de prioridad condicional. Los tickets se deben poder reasignar. - El sistema debe ser intuitivo y sencillo debido a la gran cantidad de agentes implicados. - Generación de informes con el nivel de detalle solicitado por el cliente. - No es requisito disponer gratuita aplicación para dispositivos móviles. En el proyecto se muestran todos los pasos necesarios para la instalación y configuración del sistema, sirviendo de manual para la herramienta elegida. Se demuestra la viabilidad de instalar la herramienta Open Source osTicket mediante el cumplimiento de objetivos necesarios para cubrir las necesidades del sistema real. También se desarrolla un estudio de la aplicación de módulos adicionales (plug-ins) de generación de informes personalizados. ABSTRACT. In a company's day-to-day life, a series of incidents can arise that may cause a disruption or a reduction in service quality. Currently for the monitoring of incidents there is a wide variety of computer solutions in the market that help and facilitate the efficient management of these problems for companies. With this project is intended to make a study of Open Source Incident management systems currently available. Open source free distribution systems are very widespread and have great possibilities of adaptation by modifying the code or developing additional plug-ins, completing the operation of the system to implement and adapting to specific needs. A selection will be made between the systems that most fit our needs in order to implement a real case study: Manage the incidents of an international banking network. Previously we will expose the system to determine the needs and locate the drawbacks to solve and thus establish the requirements: • Creating Incidents (Tickets): they must be created automatically from emails and/or accessing the online Web, taking into account that members can be in different locations. • Incident storage system. • Tickets must be configurable to adapt the fields of the incidents required in each situation. • Security-User identification: A user is set to whom a Web access is assigned with a password. • System capable of managing different profiles and accesses for different types of users. • Configurable system: You can program actions depending on situations. Conditional priority level variance. Tickets must be reassigned. • The system must be intuitive and simple due to the large number of agents involved. • Generation of reports with the level of detail requested by the client. • There is no requirement to have free application for mobile devices. Incident management system. Study and practical case. The project shows all the necessary steps for the installation and configuration of the system, serving as a manual for the chosen tool. It demonstrates the feasibility of installing the Open Source OsTicket tool by fulfilling the necessary objectives to meet the needs of the real system. It also develops a study of the application of additional modules (plug-ins) to generate custom reports.

Más información

ID de Registro: 48560
Identificador DC: http://oa.upm.es/48560/
Identificador OAI: oai:oa.upm.es:48560
Depositado por: Biblioteca Universitaria Campus Sur
Depositado el: 25 Nov 2017 07:59
Ultima Modificación: 25 Nov 2017 07:59
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