Análisis de una herramienta personalizada de gestión de incidencias

González López, David (2018). Análisis de una herramienta personalizada de gestión de incidencias. Proyecto Fin de Carrera / Trabajo Fin de Grado, E.T.S. de Ingenieros Informáticos (UPM), Madrid, España.

Description

Title: Análisis de una herramienta personalizada de gestión de incidencias
Author/s:
  • González López, David
Contributor/s:
  • Martínez Normand, Loïc
Item Type: Final Project
Date: July 2018
Subjects:
Faculty: E.T.S. de Ingenieros Informáticos (UPM)
Department: Lenguajes y Sistemas Informáticos e Ingeniería del Software
Creative Commons Licenses: Recognition - No derivative works - Non commercial

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Abstract

El objetivo de este Proyecto Fin de Carrera (PFC) es recoger, analizar y definir las necesidades del sistema de un cliente real, centrado en el ámbito del trasporte y reparto de mercancías y su necesidad de tener una herramienta para controlar las diferentes incidencias que puedan ocurrir. Esta herramienta, además de poder ser utilizada para gestionar dichas incidencias, también será configurable para parametrizar los diferentes flujos de ciclo de vida que puedan ser necesarios para gestionarlas. Se pretende definir el comportamiento de una herramienta de gestión de incidencias centralizadas para el uso de una compañía. Mediante el uso de esta herramienta, se define una interacción con los usuarios para tipificar los diferentes tipos de incidencias que puedan ocurrir. A parte, se va a definir también una jerarquía de roles para identificar los principales responsables de cada acción a realizar en la incidencia. Y finalmente se va a asociar un ciclo de vida a cada tipo de petición, ya que el “camino” hasta llegar a su resolución puede variar de un tipo a otro. Las herramientas de ticketing ayudan a las empresas a comunicar los avances durante el proceso y mejoran la experiencia de cliente CX (Customer Experience). Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de incidencias, que permiten ayudar con su gestión y con otras peticiones de servicios [Icemed, 2018]. Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente es clave para la supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios. De este modo, los tickets pueden ser una solución que ayuda a mejorar. Los usuarios pueden entender que ocurran incidencias, pero nos gusta estar informados del estado en el que se encuentran. Esto solo puede conseguirse conectando el mundo del Contact Center tradicional con los procesos de back office de las empresas. Características de las soluciones y herramientas de ticketing:  Categorizan las incidencias de los usuarios. Usar un sistema o herramienta de ticketing para categorizar las demandas de los usuarios conforme vayan surgiendo puede mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Las herramientas para proveer atención al usuario pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes. Independientemente de si la empresa decide hacerlo por el tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde o, incluso, por la gravedad del problema, nombrar agentes específicos para cada categoría agilizará el proceso de atención al usuario.  Identifican las incidencias recurrentes y simplifica el servicio posventa. Localizar incidencias recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al usuario tiene muchos beneficios, como por ejemplo, permitir la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de conocimiento con el que dar solución a los problemas y preguntas más comunes.  Permiten a los usuarios seguir la evolución de ticket. Los informes de estado y seguimiento permiten a los usuarios mantener un control diario de las medidas que se están aplicando para resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del equipo de servicio de atención al cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún: el usuario estará seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances. El único contra de las herramientas de ticketing en este sentido es que tienen procesos muy cerrados, difíciles de modificar. Debido a esto, en este Proyecto Fin de Carrera se va a profundizar en la parametrización de diferentes ciclos de vida para cada tipo de petición, para definir flujos de resolución de los problemas personalizables. Se muestra el análisis de alto nivel de la plataforma tanto

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Item ID: 52418
DC Identifier: http://oa.upm.es/52418/
OAI Identifier: oai:oa.upm.es:52418
Deposited by: Biblioteca Facultad de Informatica
Deposited on: 28 Sep 2018 08:59
Last Modified: 28 Sep 2018 08:59
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