Diseño e implementación de un entorno de contact center multicanal en la nube

Martínez Durán, Daniel (2017). Diseño e implementación de un entorno de contact center multicanal en la nube. Proyecto Fin de Carrera / Trabajo Fin de Grado, E.T.S.I. y Sistemas de Telecomunicación (UPM), Madrid.

Description

Title: Diseño e implementación de un entorno de contact center multicanal en la nube
Author/s:
  • Martínez Durán, Daniel
Contributor/s:
  • Silva Fariña, Antonio da
Item Type: Final Project
Degree: Grado en Ingeniería de Sistemas de Telecomunicación
Date: 19 July 2017
Subjects:
Freetext Keywords: Comunicación de datos Servicios de atención multicanal
Faculty: E.T.S.I. y Sistemas de Telecomunicación (UPM)
Department: Ingeniería Telemática y Electrónica
Creative Commons Licenses: Recognition - No derivative works - Non commercial

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Abstract

El objetivo principal de este proyecto es el diseño y configuración de un contact center alojado en la nube. Esta solución ha sido creada en un entorno de trabajo real y con capacidad para dar servicio. En primer lugar, se ha desarrollado una introducción donde se describe, en grandes rasgos, el marco tecnológico donde se ubica el proyecto y se trata de justificar la necesidad y los objetivos que se han perseguido con su realización. En segundo lugar, se describe detalladamente el marco tecnológico donde se ubica el proyecto, dando una visión general de cómo se ha desarrollado la evolución desde los call centers hasta los contact centers actuales y cuál es el futuro hacia el que se avanza. Además, se han descrito las principales tecnologías y estructuras que son utilizadas en los diseños, tratando de justificar, porque me he decantado por un determinado tipo de configuración para el sistema en base al contexto en el que se ubica el proyecto. Una vez se ha enmarcado el proyecto en el entorno general en el que se desarrolla y las principales partes de las que se compone, se ha explicado que sistemas han sido usados en particular y cuáles son sus principales características, describiendo el tipo de dimensionamiento que se ha realizado para este volumen de negocio. A nivel de configuración se han detallado los pasos que se han seguido intentando explicar las características que se han ido asignando para tratar que cumpla las especificaciones para las que se ha diseñado. A continuación, se han realizado una cantidad lo suficientemente grande de interacciones con el sistema para garantizar el correcto funcionamiento de este y poder realizar un análisis del sistema. Con estas pruebas se han elaborados informes donde se recoge toda la actividad y se comprueba si el sistema se ha comportado de la manera adecuada. Para toda esta solución se ha elaborado un presupuesto teniendo en cuenta los costes de materiales, horas de ingeniería, servidores y demás factores. En base a todo lo anterior se han extraído una serie de conclusiones, las cuales son fundamentales para entender el diseño del proyecto y tener en cuenta para futuros diseños con estas tecnologías. Abstract: The main objective of this project is the design and configuration of a contact centre housed in the cloud. This solution has been created in a real work environment and with the ability to service. First of all, an introduction has been developed which describes the technological framework where the project is placed, and tries to explain the need and the objectives which have been persecuted making it. Secondly, the technological framework is broadly defined, giving an overview of how call centres has been evolved in the contact centre and which is the future in this environment. Also, main technologies and structures, that are used in the designs, has been described. I also have tried to explain, based on the context, why I decided to use this configuration for the project. Once the project has been placed in the general environment of its development and its main parts has been defined, I have explained which system have been used, particularly at what are their main characteristics, describing the sizing for this volume of business. At the configuration level, I have tried to give detail of the steps that have been followed, explaining the characteristics that have been assigned to try to satisfy the specifications for what have been designed. Then, enough number of interactions with the system have been done to guarantee the correct work of it and be able to make an analysis of the system. With this test I have created reports where all the activity has been recollected and check if the systems has worked in the way that have been programmed. For all the solution I have made a budget given the material costs, hours of engineering, servers etc. Based on the above, conclusions have been drawn, that are essentials to understand the design of the project and consider for future projects.

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Item ID: 52910
DC Identifier: http://oa.upm.es/52910/
OAI Identifier: oai:oa.upm.es:52910
Deposited by: Biblioteca Universitaria Campus Sur
Deposited on: 02 Nov 2018 17:02
Last Modified: 05 Nov 2018 06:58
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