La experiencia de cliente y propuesta de valor en plataformas digitales: Amazon vs. Alibaba

Abstract

En este trabajo se estudia el desarrollo que han tenido las plataformas digitales y su impacto en las sociedades actuales. La idea de este trabajo surge del avance y la expansión de Internet, las innovaciones tecnológicas y las diferentes plataformas digitales. Estas plataformas digitales han supuesto un progreso notable en el entorno de las organizaciones y la adaptación a nuevas estrategias. En la actualidad, las empresas se centran, en mayor parte, en cómo satisfacer a sus clientes, es decir, están orientadas al cliente. La experiencia del cliente y la propuesta de valor de sus plataformas digitales son fundamentales para las empresas y sus estrategias. La experiencia de cliente se centra en todos aquellos puntos, contactos o pasos del cliente con la organización, desde el conocimiento de dicha empresa hasta el servicio de postventa. Esta nueva estrategia se produce gracias al desarrollo de las sociedades y la tecnología digital. Esta transformación digital para las empresas supone nuevas oportunidades y soluciones para llegar, de una nueva forma más cercana, a sus clientes. El desarrollo de la tecnología ha permitido que empresas de comercio electrónico como Amazon y Alibaba hayan podido expandirse, abarcar nuevos mercados, nuevos clientes o afianzarse como marca. Estas empresas han sabido aprovechar, desde los inicios, la transformación digital, aplicarlo a sus modelos y a sus estrategias. Del mismo modo, se estudia la evolución de las empresas Amazon y Alibaba, el impacto de sus modelos de negocio en las sociedades y sus clientes y cómo el factor de tecnología ha sido una pieza esencial para llegar a lo que son en la actualidad. Se han determinado varios objetivos a alcanzar en este trabajo. Además, se han establecido objetivos paralelos de aprendizaje y uso de herramientas complementarias para la realización del trabajo. A modo de contexto del trabajo, se ha desarrollado una introducción, donde se detalla los antecedentes, la justificación del trabajo, el impulso de la tecnología, el marketing digital y el empleo de las plataformas digitales. También, se ha elaborado la metodología que se ha seguido para la realización del trabajo y la obtención de datos e información de la experiencia de clientes y la propuesta de valor de Amazon y Alibaba.