Análisis de una herramienta personalizada de gestión de incidencias

Abstract

El objetivo de este Proyecto Fin de Carrera (PFC) es recoger, analizar y definir las necesidades del sistema
de un cliente real, centrado en el ámbito del trasporte y reparto de mercancías y su necesidad de tener
una herramienta para controlar las diferentes incidencias que puedan ocurrir. Esta herramienta, además
de poder ser utilizada para gestionar dichas incidencias, también será configurable para parametrizar los
diferentes flujos de ciclo de vida que puedan ser necesarios para gestionarlas.
Se pretende definir el comportamiento de una herramienta de gestión de incidencias centralizadas para
el uso de una compañía. Mediante el uso de esta herramienta, se define una interacción con los usuarios
para tipificar los diferentes tipos de incidencias que puedan ocurrir.
A parte, se va a definir también una jerarquía de roles para identificar los principales responsables de
cada acción a realizar en la incidencia. Y finalmente se va a asociar un ciclo de vida a cada tipo de petición,
ya que el “camino” hasta llegar a su resolución puede variar de un tipo a otro.
Las herramientas de ticketing ayudan a las empresas a comunicar los avances durante el proceso y
mejoran la experiencia de cliente CX (Customer Experience).
Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de incidencias, que permiten ayudar con su
gestión y con otras peticiones de servicios [Icemed, 2018]. Hasta hace muy poco, los productos y
herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el
cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente es clave para la
supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los
usuarios. De este modo, los tickets pueden ser una solución que ayuda a mejorar.
Los usuarios pueden entender que ocurran incidencias, pero nos gusta estar informados del estado en el
que se encuentran. Esto solo puede conseguirse conectando el mundo del Contact Center tradicional con
los procesos de back office de las empresas.
Características de las soluciones y herramientas de ticketing:
 Categorizan las incidencias de los usuarios. Usar un sistema o herramienta de ticketing para
categorizar las demandas de los usuarios conforme vayan surgiendo puede mejorar la velocidad
y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Las herramientas para proveer atención al
usuario pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes. Independientemente
de si la empresa decide hacerlo por el tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde
o, incluso, por la gravedad del problema, nombrar agentes específicos para cada categoría
agilizará el proceso de atención al usuario.
 Identifican las incidencias recurrentes y simplifica el servicio posventa. Localizar incidencias
recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al usuario tiene muchos beneficios, como por
ejemplo, permitir la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de
conocimiento con el que dar solución a los problemas y preguntas más comunes.
 Permiten a los usuarios seguir la evolución de ticket. Los informes de estado y seguimiento
permiten a los usuarios mantener un control diario de las medidas que se están aplicando para
resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del equipo de servicio de atención al
cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre
el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún: el usuario estará
seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances.
El único contra de las herramientas de ticketing en este sentido es que tienen procesos muy
cerrados, difíciles de modificar. Debido a esto, en este Proyecto Fin de Carrera se va a profundizar
en la parametrización de diferentes ciclos de vida para cada tipo de petición, para definir flujos
de resolución de los problemas personalizables.
Se muestra el análisis de alto nivel de la plataforma tanto