Aplicación móvil para recabar la opinión de los pacientes sobre la calidad del servicio sanitario percibido

Abstract

El presente Trabajo de Fin de Grado busca el diseño y desarrollo de un prototipo de aplicación móvil para el Hospital Clínico San Carlos de Madrid, con la finalidad de crear un canal de comunicación directo entre el paciente y los responsables de diferentes servicios dentro del hospital. Actualmente, muchas empresas e instituciones se encuentran inmersas en la llamada “Transformación Digital”, que consiste en la reorganización de los métodos de trabajo y estrategias en general, para obtener más beneficios gracias a la digitalización de los mismos y la implementación dinámica de nuevas tecnologías. Este TFG estudia la posibilidad de implantación de una herramienta digital, en forma de aplicación, para continuar con dicha transformación. La idea para la realización de este proyecto fue del doctor Carlos Elvira, Jefe del Servicio de Admisión y Documentación Clínica, quien al conocer de primera mano la organización del hospital, determinó que el desarrollo de esta aplicación sería de gran valor tanto para los pacientes como para el hospital. El Hospital Clínico San Carlos es un centro hospitalario de titularidad pública, situado en la calle del Profesor Martín Lagos s/n. CP 28040, en el distrito de Moncloa de la ciudad de Madrid. Está administrado por el Servicio Madrileño de Salud, dependiente de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. Los orígenes del Hospital Clínico San Carlos se remontan a 1787 y se encuentra entre los más reputados hospitales públicos de España, tanto a nivel de innovación, investigación, y asistencia hospitalaria, prestando servicios a unas de 400.000 ciudadanos en su área de influencia. Actualmente el Hospital no cuenta con este servicio de aplicación móvil propia, que supone la pérdida de oportunidad de mejora del servicio, efectividad y eficiencia, pues las aplicaciones móviles son un gran recurso para cualquier organización al objeto mejorar muchos aspectos de las mismas, y caminar hacia la excelencia en el servicio al paciente y a su entorno familiar. El prototipo ha sido desarrollado usando el framework Cordova Apache, el cual permite la programación y diseño de aplicaciones haciendo uso de lenguajes de desarrollo web, como son HTML5, CSS3, y JavaScript, con todos los beneficios que esto conlleva, que se explicitan y mencionan en los diferentes capítulos de referencia. Uno de los puntos positivos que tiene este framework es que permite el desarrollo simultáneo para varias plataformas, como son Android, iOS, Windows Phone y web. A parte de la parte web de la aplicación, Cordova permite hacer uso de las capacidades propias de las diferencias plataformas por medio de plugins. Con el objetivo de prototipar todas las partes necesarias para el correcto funcionamiento de la aplicación, se ha diseñado una base de datos para poder realizar todas las funciones establecidas, esta, en el caso de llevarse a la práctica, debería conectarse a la base de datos del hospital para obtener los datos reales de los pacientes del hospital. Se han introducido datos ficticios, pero de apariencia real con el objetivo de realizar pruebas y comprobar el buen funcionamiento de todos los elementos. La gestión de la base de datos en cuestión se realiza a través de PhpMyAdmin, un gestor gratuito y código abierto. Por último, la comunicación entre la base de datos y la aplicación se realiza a través de consultas AJAX, que tienen la ventaja de ser asíncronas y simples de implementar por ambos extremos de la comunicación. El diseño de la aplicación se realizó con el objetivo de ser intuitiva y fluida, se ha intentado cuidar la presentación y estética, pero sería conveniente valorar que, a la hora de implementarla hacer una revisión de esta estética por un profesional, ya que es uno de los puntos más importantes para la rápida adaptación por parte del usuario. La aplicación cuenta una barra de navegación permanente para acceder a las diferentes secciones, a la vez que se puede acceder a estas últimas por medio de un menú principal con iconos. El prototipo cuenta con cuatro secciones principales, además de estas se ha incluido una página de inicio de sesión y el menú principal comentado anteriormente, aquí una explicación más en detalle de cada uno: Inicio de sesión: aquí, el usuario inicia sesión, mediante una serie de parámetros verificamos que se encuentra ingresado o en urgencias, esta información se contrasta con la base de datos, y en caso afirmativo se le da acceso a la aplicación. Menú principal: se le presenta al usuario con un mensaje de bienvenida y una breve explicación, también tiene acceso a través de iconos a las otras secciones de la aplicación. Incidencias: en esta sección, el usuario puede reportar sus incidencias, eligiendo dentro de unas predeterminadas o escribir una personalizada. También tiene la opción de acceder a una tabla con el historial de incidencias y su estado de desarrollo, si han sido solucionadas o si siguen abiertas. Encuestas: aquí el usuario elije la encuesta que quiere realizar entre varias opciones dependiendo de su perfil y una vez que ha seleccionado una, la realiza y es enviada a la base de datos. Servicios: el usuario debe seleccionar el servicio que desea solicitar, algunos, como el de biblioteca o comidas, requiere selección de opción dentro del servicio, además, puede escribir un texto explicativo de su petición si así lo desea. Al igual que las incidencias, el usuario puede acceder desde la aplicación al historial y estado de los servicios solicitados. Ajustes: es la pantalla desde la que se cierra la sesión, además puede revisar su información y controlar las notificaciones. Tal y como se ha mencionado anteriormente, se realizan notificaciones al usuario, con la finalidad de animarle a cumplimentar encuestas para compartir su opinión. Esta información queda almacenada con el objetivo de analizar los procedimientos y poder optimizar el ratio de participación en las encuestas. Tanto en el caso de las incidencias como de los servicios, una vez que llega la información a la base de datos se reporta a la persona responsable de realizar el servicio o solucionar la incidencia, creando un canal de comunicación que aporta una mejora de eficiencia. Además, una vez que se cierra una incidencia o servicio queda reflejado en la base de datos y tanto el trabajador como el paciente pueden puntuar con una calificación que refleje su grado de satisfacción. A lo largo de la memoria se han incluido capturas de pantalla y parte del código con el objetivo de hacer más comprensible el desarrollo de la aplicación. Los beneficios de la aplicación son claros, es un eficaz canal de comunicación, tanto para el paciente, por el acceso más sencillo a los servicios y solución de incidencias más eficaz y rápida, como para el hospital, que ahorra en recursos humanos y materiales, a la vez que aporta un mejor servicio a sus pacientes, que es su objetivo. Por último, la posibilidad de análisis de datos a partir de la base de datos aporta un gran valor a la hora de conocer las fortalezas y debilidades de los procedimientos en el hospital