Creación de una herramienta de Ticketing

Zaragoza Pastor, Miriam (2021). Creación de una herramienta de Ticketing. Thesis (Master thesis), E.T.S. de Ingenieros Informáticos (UPM).

Description

Title: Creación de una herramienta de Ticketing
Author/s:
  • Zaragoza Pastor, Miriam
Contributor/s:
  • Pérez Costoya, Fernando
Item Type: Thesis (Master thesis)
Masters title: Ingeniería Informática
Date: June 2021
Subjects:
Faculty: E.T.S. de Ingenieros Informáticos (UPM)
Department: Arquitectura y Tecnología de Sistemas Informáticos
Creative Commons Licenses: Recognition - No derivative works - Non commercial

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Abstract

A lo largo de los años la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) ha ido cogiendo más importancia en el mundo de las tecnologías y más aún en el ámbito laboral. Hoy en día se siguen utilizando métodos como el correo para gestionar los activos de la empresa, los cambios, problema, incidencias, etc. Y almacenamiento en la nube para la gestión del conocimiento. Sin embargo, cuando aumenta el volumen de la empresa estos métodos suelen volverse poco útiles ya que no proporcionan la eficiencia que necesita la misma. Por ello, cuando se dan estas situaciones surgen las denominadas herramientas ITSM, que proporcionan la gestión de todo lo nombrado anteriormente combinando a las personas, los procesos y las tecnologías. Este proyecto de fin de máster surge de una necesidad como la mencionada anteriormente. Hasta la actualidad, el cliente gestionaba mediante diferentes cuentas de correo lo relacionado con incidencias, activos, problemas, etc. Y, por otro lado, disponía de un almacenamiento en la nube para gestionar sus artículos de conocimiento y formularios de seguimiento. Sin embargo, durante los últimos dos años, la empresa ha ido en aumento ya que se ha fusionado con una multinacional, la cual disponía de una herramienta de ITSM pero que no cubría sus necesidades, y el proceso se ha vuelto poco eficiente, provocando quejas de los trabajadores internos y de sus propios clientes por ambas partes. Tras encontrarse en esta situación, el cliente ha llegado a la conclusión de que desea que se realice el diseño de una herramienta ITSM para gestionar múltiples aspectos de su negocio que van desde la apertura de tickets, hasta la gestión de cambios, activos y bases de conocimiento. Además de tener en cuenta la gestión de lo nombrado anteriormente, para realizar el proyecto ha sido necesario conocer los diferentes departamentos de los que dispone la empresa, ya que la mayoría de ellos tenían necesidades muy dispares, lo que llevó a la división del catálogo de la herramienta en múltiples secciones adaptas a lo descubierto con anterioridad. También cabe destacar, que la herramienta será utilizada por usuarios finales que serán tanto externos como internos de la propia empresa y usuarios técnicos que resolverán las diferentes peticiones/incidencias que lleguen a través de la herramienta. Esto implica la necesidad de configurar la herramienta de acuerdo con las necesidades de ambos usuarios, por lo que se han realizado ciertas personalizaciones que faciliten el uso de la herramienta a estos. Para poder crear la herramienta descrita, primero fue necesario realizar un estudio exhaustivo de todas las herramientas que proporciona el mundo ITSM actualmente y ver cuál de ellas se adapta mejor a las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta lo técnico y lo económico. Una vez elegida la misma, se realizó una toma de requisitos, con personas de los diferentes departamentos que componen la empresa, y reuniones periódicas para ir viendo la evolución del proyecto y la satisfacción del cliente con la misma. Estas primeras versiones de la herramienta se han realizado en el entorno denominado PRE, ya que este entorno se usa para realizar desarrollos sin afectar el funcionamiento de la que usa el cliente. Cuando se obtuvo el visto bueno del cliente con respecto a la misma, se fueron realizando de forma periódica subidas al entorno de Producción que es el que utiliza el usuario final. Con este proyecto se consiguió mejorar la gestión que tenía el cliente con anterioridad y además proporcionarle una herramienta personalizada y con posibilidades de crecimiento según vayan aumentando sus necesidades.---ABSTRACT---Over the years, information technology services management (ITSM) has been gaining more importance in the world of technologies and even more so in the workplace. Nowadays, methods such as mail are still used to manage company assets, changes, problems, incidents, etc. And cloud storage for knowledge management. However, when the volume of the company increases these methods tend to become of little use since they do not provide the efficiency that the company needs. Therefore, when these situations arise, the so-called ITSM tools arise, which provide the management of everything mentioned above, combining people, processes, and technologies. This master's degree project arises from a need like the one mentioned above. Until now, the client managed through different email accounts what was related to incidents, assets, problems, etc. And on the other hand, it had a cloud storage to manage its knowledge articles and follow-up forms. However, over the past two years, the company has been on the rise as it has merged with a multinational and the process has become inefficient, prompting complaints from internal workers and its own customers. After finding themselves in this situation, the client has concluded that they want the design of an ITSM tool to be carried out in which they want to manage multiple aspects of their business that go from opening tickets, to managing changes, assets, and knowledge bases. In addition to considering the management of the aforementioned, to carry out the project it has been necessary to know the different departments that the company has, since most of them had very different needs, which led to the division of the catalog of the tool in multiple sections adapted to what was previously discovered. It should also be noted that the tool will be used by end users who will be both external and internal to the company itself and technical users who will resolve the different requests / incidents that arrive through the tool. This implies the need to configure the tool according to the needs of both users, which is why certain customizations have been made to facilitate their use of the tool. To create the described tool, it was first necessary to carry out an exhaustive study of all the tools that the ITSM world currently provides and see which of them best suits the needs of the company, considering the technical and economic aspects. Once it was chosen, a requirement was made, with people from the different departments that make up the company, and periodic meetings to see the evolution of the project and customer satisfaction with it. These first versions of the tool have been made in the environment called PRE, since this environment is used to carry out developments without affecting the operation of the one used by the client. When the approval of the client was obtained with respect to it, uploads were made periodically to the Production environment that is used by the end user. With this project, it was possible to improve the management that the client had previously and to provide them with a personalized tool with possibilities of growth as their needs increase.

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Item ID: 67914
DC Identifier: https://oa.upm.es/67914/
OAI Identifier: oai:oa.upm.es:67914
Deposited by: Biblioteca Facultad de Informatica
Deposited on: 22 Jul 2021 15:22
Last Modified: 22 Jul 2021 15:22
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