Chatbot para mejorar la interacción con los clientes de la microempresa VixLum

Amaya Cruz, David Alexander (2021). Chatbot para mejorar la interacción con los clientes de la microempresa VixLum. Thesis (Master thesis), E.T.S.I. de Sistemas Informáticos (UPM).

Description

Title: Chatbot para mejorar la interacción con los clientes de la microempresa VixLum
Author/s:
  • Amaya Cruz, David Alexander
Contributor/s:
  • Bernal Bermúdez, Jesús
Item Type: Thesis (Master thesis)
Masters title: Ingeniería Web
Date: July 2021
Subjects:
Freetext Keywords: Chatbot; Atención al cliente
Faculty: E.T.S.I. de Sistemas Informáticos (UPM)
Department: Sistemas Informáticos
Creative Commons Licenses: Recognition - No derivative works - Non commercial

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Abstract

Las empresas necesitan evolucionar y mejorar de manera continua para obtener una buena posición competitiva en el mercado, esto se convierte en algo muy importante para las microempresas que se encuentran en crecimiento, buscando herramientas y metodologías que les permitan optimizar sus recursos de la mejor forma posible. Considerando que VixLum es una microempresa con pocos trabajadores, y que ellos dedican todo su tiempo a la construcción de los productos y servicio de esta; con este antecedente, se identificó un problema de comunicación con los clientes que podrían afectar en varios aspectos al negocio, como obtener nuevos clientes, fidelizar clientes y perder el tiempo de los trabajadores en otras tareas; el problema se resume en los siguientes puntos: Cuando un trabajador responde un mensaje, el 80% de las veces son sobre temas que ya han sido respondidos en conversaciones anteriores con otros clientes. Cuando todos los trabajadores están ocupados, los mensajes de los clientes demoran en ser respondidos entre 20 minutos a 2 horas. Existen conversaciones que no se convierten en ventas, y el tiempo invertido es tiempo perdido. Para resolver el problema, se implementa un chatbot con Rasa Open Source y un pequeño widget que se incrusta en el sitio web de VixLum, para responder de manera automática los mensajes; cuando un cliente solicita un asesor humano, se crea un canal en Slack para ser atendido por un trabajador; de esta forma se optimiza el tiempo de los trabajadores. Abstract: Businesses need to evolve and improve continuously to get a good competitive position in the market, this becomes very important for growing micro-businesses, looking for tools and methodologies that allow them to optimize their resources in the best possible way. Whereas VixLum is a micro-business with few employees, and they spend all their time to the construction of VixLum’s products and services; with this background, a communication problem with customers was identified that could affect in several aspects of the business, such as getting new customers, loyalty customers and wasting employees’ time on other tasks; the problem is summarized in the following points: When an employee responds to a message, 80% of the time it is about topics that have already been answered in previous conversations with other customers. When all employees are busy, customer messages take 20 minutes to 2 hours to be answered. There are conversations that do not become sales, and the time spent is wasted. To solve the problem, a chatbot is implemented with Rasa Open Source and a small widget is embedded on VixLum’s website, to automatically respond to messages; when a customer requests a human advisor, a channel is created in Slack to be attended by an employee; in this way the time of the workers is optimized.

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Item ID: 68023
DC Identifier: https://oa.upm.es/68023/
OAI Identifier: oai:oa.upm.es:68023
Deposited by: Biblioteca Universitaria Campus Sur
Deposited on: 27 Jul 2021 08:51
Last Modified: 27 Jul 2021 08:51
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