La Calidad del Servicio en las Unidades de Atención a los Trabajadores de la Industria Petrolera

Abstract

La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de
estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las
organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren estos bienes
de consumo. Por ello, los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los
consumidores y usuarios, tiene en común la importancia del punto de vista de los clientes al
valorar el producto y el servicio que proporciona la propia organización (Quintanilla, 2002).
En la economía actual, en las sociedades industrializadas, y en las que se fija un cierto
bienestar económico- social, el consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este
ámbito gran parte de la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el
uso y la adquisición de productos o servicios. En las últimas décadas la psicología del
consumidor se ha convertido en un extenso campo de estudio, consecuentemente, la calidad
del consumo es un índice revelador de la disposición de la economía y del grado de bienestar
de los ciudadanos, teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo,
importante para el propio consumidor y usuario (Morales Sánchez, 2003).
Tras la necesidad de una nueva gestión de los servicios públicos, que intentan compatibilizar
sus objetivos sociales con una adecuada atención al trabajador de mayor calidad, la
organización deberá mantener el principio básico, la comparación de los costos del servicio
con la compensación de beneficio tangible o intangible para la compañía. Las
compensaciones de las que hablamos tienen varias formas, como un mejoramiento de la
moral y la lealtad, buenas relaciones laborales y públicas. Estas son los denominados
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beneficios y servicios sociales, que por lo general son comunes para todos los empleados,
independientemente del cargo ocupado.