@inproceedings{upm9441,
           title = {La Calidad del Servicio en las Unidades de Atenci{\'o}n a los Trabajadores de la Industria Petrolera},
           month = {September},
         address = {MURCIA},
          volume = {1},
            year = {2011},
       booktitle = {Ingenieria industrial:redes innovadoras},
             url = {https://oa.upm.es/9441/},
        abstract = {La calidad de servicio y la satisfacci{\'o}n de los usuarios es una de las principales {\'a}reas de
estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las
organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren estos bienes
de consumo. Por ello, los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacci{\'o}n de los
consumidores y usuarios, tiene en com{\'u}n la importancia del punto de vista de los clientes al
valorar el producto y el servicio que proporciona la propia organizaci{\'o}n (Quintanilla, 2002).
En la econom{\'i}a actual, en las sociedades industrializadas, y en las que se fija un cierto
bienestar econ{\'o}mico- social, el consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este
{\'a}mbito gran parte de la conducta de las personas est{\'a} relacionada con la compra, la venta, el
uso y la adquisici{\'o}n de productos o servicios. En las {\'u}ltimas d{\'e}cadas la psicolog{\'i}a del
consumidor se ha convertido en un extenso campo de estudio, consecuentemente, la calidad
del consumo es un {\'i}ndice revelador de la disposici{\'o}n de la econom{\'i}a y del grado de bienestar
de los ciudadanos, teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo,
importante para el propio consumidor y usuario (Morales S{\'a}nchez, 2003).
Tras la necesidad de una nueva gesti{\'o}n de los servicios p{\'u}blicos, que intentan compatibilizar
sus objetivos sociales con una adecuada atenci{\'o}n al trabajador de mayor calidad, la
organizaci{\'o}n deber{\'a} mantener el principio b{\'a}sico, la comparaci{\'o}n de los costos del servicio
con la compensaci{\'o}n de beneficio tangible o intangible para la compa{\~n}{\'i}a. Las
compensaciones de las que hablamos tienen varias formas, como un mejoramiento de la
moral y la lealtad, buenas relaciones laborales y p{\'u}blicas. Estas son los denominados
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beneficios y servicios sociales, que por lo general son comunes para todos los empleados,
independientemente del cargo ocupado.},
          author = {Morris D{\'i}az, Anne and Viz{\'a}n Idoipe, Antonio and Rodr{\'i}guez Monroy, Carlos and Mart{\'i}nez Soto, Mois{\'e}s},
            isbn = {978-84-694-7125-8},
        keywords = {Calidad del servicio, SERVQUAL, trabajador, industria petrolera}
}