Mejores prácticas en gestión del cliente en servicios de outsourcing

González Sánchez, Cristina (2016). Mejores prácticas en gestión del cliente en servicios de outsourcing. Thesis (Master thesis), E.T.S. de Ingenieros Informáticos (UPM).

Description

Title: Mejores prácticas en gestión del cliente en servicios de outsourcing
Author/s:
  • González Sánchez, Cristina
Contributor/s:
  • Esteban Ortega, Jorge
Item Type: Thesis (Master thesis)
Masters title: Consultoría y Gestión de Empresas
Date: July 2016
Subjects:
Faculty: E.T.S. de Ingenieros Informáticos (UPM)
Department: Lenguajes y Sistemas Informáticos e Ingeniería del Software
Creative Commons Licenses: Recognition - No derivative works - Non commercial

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Abstract

El presente trabajo analiza los principales aspectos de la gestión de servicios de Outsourcing en una empresa multinacional española de tecnologías de la información como es Indra. Para ello se realizará un estudio tanto del aspecto más metodológico como de su aplicación práctica y cómo dicha aplicación se refleja en la visión que los clientes tienen de la compañía, tomando como punto de partida un breve análisis de la situación económica de la empresa en estudio. El trabajo se divide las siguientes partes: 1) En primer lugar comenzaremos revisando las principales tendencias metodológicas del mercado actual, como son CMMi, ITIL, ISO 20000, ISO 9000, etc… Con el objetivo de sentar unas bases comunes. 2) Posteriormente se realizará un estudio de cómo se gestionan los servicios de Outsourcing en Indra. Tanto desde el punto de vista teórico, para lo que revisaremos la metodología MISO (metodología Indra para la gestión de servicios), como desde el punto de vista práctico, para lo que realizaremos dos estudios en paralelo: - Una encuesta a diversos gestores de servicio de la compañía en estudio, con el fin de comprobar el grado de conocimiento y de implementación de esta metodología MISO en los servicios. - Entrevistas a clientes de diversos sectores de dicha compañía, ya que, para llevar a cabo un correcto análisis de la gestión de servicios consideramos importante tener en cuenta la opinión del cliente. Con la finalidad de comprobar qué carencias detectan, tanto a nivel de la compañía analizada como a nivel general de todos los proveedores. 3) Una vez analizada la gestión de servicios en Indra, y con el objetivo de comprobar cuáles son las mejores prácticas de las principales empresas, referentes en gestión de servicios, se realizará un estudio de las metodologías propias de dichas compañías, analizando cuáles son sus puntos fuertes. El trabajo finaliza con la identificación de una serie de aspectos clave en la gestión de servicios en los que Indra presenta recorrido de mejora, incorporando una propuesta de posibles puntos de acción a ejecutar para avanzar en su evolución. Dado que recientemente la compañía ha presentado un Plan Estratégico, se ha incorporado un último punto en el que se estudia dicho Plan y se analiza si los puntos de acción identificados tienen cabida en él.---ABSTRACT---The current report analyses main aspects in Outsourcing services management in a Spanish multinational information technologies company like Indra. To achieve this, we will carry out a study from a methodological point of view, as well as from a more practical approach. We will also assess how that approach reflects the vision clients share about the company, taking a brief analysis on the economic situation of the company under study as the starting point. The paper is divided into the following sections: 1) In first place we will begin reviewing the main methodological trends in the market nowadays, like CMMi, ITIL, ISO 20000, ISO 9000, etc…in order to provide common basis. 2) Afterwards a study on how Outsourcing services are managed in Indra will be carried out. From the theoretical point of view, we will go over MISO methodology (Indra Methodology for Services Management). From a practical approach we will carry out two parallel studies: - A survey of different service managers from the company under study, as a mean to check the level of knowledge and implementation of this MISO methodology within the services. - Interviews of customers from different areas within the company under study, since we consider important taking into account the client’s opinion to carry out a proper analysis on services management We will be targeting on detecting any shortcomings, both at the level of the company under analysis, as well the general level of providers. 3) Once services management in Indra has been analysed, and with the objective of checking which are the best practices in the main companies, with respect to services management, a study is conducted on those companies own methodologies, analysing which are their strong points. This report concludes with the identification of a series of key aspects in services management where Indra could have room for improvement, adding possible action points to develop in order to progress in its evolution. Due to the fact that the company has presented recently a Strategic Plan, a last section has been added in order to review that Plan and analyse if the action points identified could be accommodated within it.

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Item ID: 42660
DC Identifier: http://oa.upm.es/42660/
OAI Identifier: oai:oa.upm.es:42660
Deposited by: Biblioteca Facultad de Informatica
Deposited on: 11 Jul 2016 07:58
Last Modified: 11 Jul 2016 07:58
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